飲食店のクレーム、バイトの私はどう対応したらいい？

クレームといえば、謝罪がつきものというイメージがあるかもしれません。でも、ただひたすらに謝ればいいというものではありません。話しも聞かないで謝られては、かえって不快に感じる人もいるでしょう。
なぜクレームをつけるのかといえば、単に謝ってほしいのではなく、自分が感じた不快な思いや残念だったことを店側に伝え、気持ちを理解してほしいのです。
だからこそ、一番大切なのは、お客様の意図を汲み取ること。そしてその気持ちに寄り添うことです。どうして不快に感じるに至ったのか、対応してほしかったことは何か、経緯や心情に耳を傾け、真摯に受け止めましょう。そのうえで謝るべきところを謝れば、お客様も理解してくださるはずです。
クレームといえど、お客様との言葉のキャッチボールだということを忘れないで。相手を理解したいという気持ちで接することが、クレーム対応でもっとも求められる対処法です。

飲食店でのクレームには一定の傾向があります。お客様との距離が近い飲食店では、バイトスタッフもクレームに接する機会が少なくありませんし、その場で対処を求められる時もあるでしょう。「例えばどんなクレームが来るのか？」ということを事前に想定しておけば、突然のクレームに落ち着いて対応できるはずです。

【料理に関するクレーム】
髪の毛や袋の破片など、料理に異物混入があった場合です。その場ですぐに告げられることも多いですし、周りの目にもつきやすいので素早く対応することが大事です。まずは一次対応としてお詫びをし、迅速に代わりの料理を用意したり、返金したりするようにしましょう。厨房にもきちんと報告し、担当者がお客様に直接謝る機会を作れるようにすると良いですね。

【提供時間に関するクレーム】
注文してから提供するまでの時間が長すぎたという場合です。
その場で指摘されたときは、まだ提供されていないものについて伺い、素早く対応しましょう。同時に真摯に謝罪をすることも大切です。また、指摘された時間や提供できていなかったもの、お客様の様子などを責任者に報告することも大切です。
退店時や後日に指摘された場合は、来店日時やそのときの状況をうかがい、店の責任者や社員に報告しましょう。
混雑時などは調理に時間がかかってしまうなど、仕方のない面もありますが、予想できる問題点を洗い出して、改善に繋げられるのがベストです。

【接客に関するクレーム】
「態度が悪い」など接客に関するクレームも飲食店では少なくありません。対応した従業員の名前、特徴などをお客様からうかがい、上司や社員に報告しましょう。そのうえで、スタッフの言い分も聞き、どんな問題があったのかを考えることが大切です。悪者探しをするのではなく、スタッフ全員でお客様の指摘を共有し、どうすればいつでも心地いい接客ができるのかを全員で模索していきたいものです。

どんなクレームであっても、状況をうかがうこと、それについてお詫びすること、責任者に報告し必要があれば責任者からお詫びすることの三つが重要だといえます。クレームを受けたときの一次対応が、その後のお客様の心情を左右するポイントになります。一定の対処法マニュアルを作って、スタッフで共有すれば慌てることも少ないかもしれません。

場合によっては、電話やメールでクレームを受けることもあります。その場で指摘されるよりも、当時の状況がつかみにくいため慌てるかもしれませんが、基本の対処法は同じです。

【まずは話を聞く】
大切なのは状況をつかむこと。たとえ激高されていたとしても、丁寧にお話をうかがいましょう。
電話の場合はメモをして、日時、起こったこと、対応した人、感じたことなど、話しの内容を整理していきます。相槌を打ったり、お客様の言葉をオウム返ししたりすることもクレーム対応のコツ。一緒に問題に向き合う姿勢を見せることで、怒りが収まってくる場合もあります。メールの場合も、文面からお客様のクレームの内容をまとめて事実を把握しましょう。

【お詫びをする】
状況がつかめたら、まずは「不快な思いをさせてしまったこと」について謝罪しましょう。続いて事実から分かる明確な反省点があれば、重ねて謝ることも大事です。

【対応を伝える】
起こったことから、今後どうするかをお客様にお伝えしましょう。責任者に経緯を伝えて改めてお詫びするなど、すぐにできることがあれば対応します。すぐに対応できることがなかったとしても、店の改善につながる指摘をいただいたことへの感謝を伝えるというのも重要かもしれません。

店の改善につながる苦言だけなら良いのですが、なかには店側に過失がない理不尽なクレームがあることも事実です。
相手が悪質なクレーマーなのかどうかは、やはり話を聞き苦言の内容をつかまないと判断できません。話を聞いたうえで「理不尽なことを話してきている」と感じたら、事実確認を徹底して行い、社員や責任者に報告・対処をお願いしましょう。

どんな状況でも、苦言をいわれたり、怒られたりするのは嫌なものです。深く落ち込んだり、逆にこちらが腹を立てたりすることもあるかもしれません。でも「そもそもクレームは店にとってどのようなものなのか」を理解する心構えさえあれば、クレームを受けることへのアレルギーもなくなるのではないでしょうか。

【ステップアップへの第一歩】
クレームとは、お客様からの店への「指摘」です。つまり「ここを改善すればもっと良い店になれる」というアドバイスの一つでもあるのです。いただいたクレームから店で生かせることを教えてもらおうという気持ちで対応できると、より真剣にお客様の話に耳を傾けることができるでしょう。また、クレームを店全体で検討していくことも大切です。

【信用を得る機会】
クレーム対処は、お客様からの信用を得る絶好のチャンスだということを知りましょう。耳の痛い話をしたのに、きちんと受け止めて誠実に対応してくれたと感じてもらえれば、店に対する印象が良くなることは間違いありません。「店を好きだからこそ話してくれているのだ」という気持ちで対応し、より愛される店になるように努めることが大事です。

【お客様の気持ちを聞くチャンス】
働いている側に立つと、利用している人の気持ちになるのは意外と難しいものです。クレームは、利用している人の立場から職場を見直すための良い機会でもあることを知りましょう。実際に来店する人には、店がどう見えているのか率直な意見を聞けるのがクレームだといえるのです。

クレームを言われたからといって、何もかも取り入れれば良いというものでもありませんが、店の個性を大切にしながら愛される店へ育てていくためには、クレームを受け止めて生かすことが不可欠だと考えましょう。そうすれば、クレームへの対応の仕方もきっと変わってくるはずです。